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Soporte técnico utilizando los tickets de soporte

Solución

Desde nuestros inicios el soporte técnico y consultas diversas sobre el uso de los sistemas MicroTech se ha manejado a través del correo electrónico.

Sin embargo, debido al crecimiento constante de nuestra cartera de clientes y la incorporación de nuevo personal, el uso de ese medio para el intercambio de información se nos hizo inmanejable, ocasionándonos entre otros aspectos: pérdida de correos, respuestas duplicadas y como principal punto negativo: la ausencia de respuestas oportunas a nuestros usuarios debido al descontrol que se generaba al manejar una sola cuenta de correos entre varios operadores.

Por la razón antes expuesta, incorporamos el uso de los Ticket de soporte los cuales se alojan en nuestra página web, están disponibles en cualquier momento y permiten mantener un control más exhaustivo de las consultas realizadas.

Para crear una consulta de soporte el usuario puede utilizar dos vías:

  1. Enviar un correo electrónico a la dirección habitual soporte@microtech.com.ve, o
  2. Acceder a la dirección www.microtech.com.ve/soporte, hacer clic en “Enviar un Ticket”, llenar los datos solicitados y hacer clic en el botón Enviar Ticket.

En el primer caso, nuestro sistema de Tickets convierte automáticamente el correo recibido en un Ticket de soporte y le asigna una codificación de letras y números separada por guiones.

En cualquiera de las dos vías elegidas, el sistema de Ticket le enviará un correo indicándole que su consulta:

  1. Ha sido recibida
  2. Se le ha asignado una codificación (indicada en el correo)
  3. La dirección en Internet desde puede visualizarla o agregar más información.

El contenido del correo a recibir será similar a:

Una vez haga clic en la dirección visualizará en su explorador web una página similar a:

Recuerde:

  • Cuando usted genere su consulta recibirá un correo similar a la primera imagen.
  • Cuando su consulta sea respondida, recibirá un nuevo correo indicándole que nuestro personal ha respondido su inquietud y le indicará nuevamente la dirección de Internet a la que debe acceder para visualizar la respuesta.
  • Una vez usted hace clic en la dirección indicada visualizará algo similar a la segunda imagen. Desde allí puede agregar información adicional, bien sea para complementar su punto inicial o cualquier comentario relacionado a nuestra respuesta.
  • Por favor no envíe un nuevo correo o una nueva consulta para tratar el mismo tema, esto ocasiona atrasos innecesarios tanto para usted como para nosotros.
  • Si por alguna razón borró el correo de notificación donde se le indica como acceder a su consulta, puede recuperarlo con los pasos indicados en el siguiente artículo: http://bit.ly/mt_bdc_recnot

Con el uso de los tickets de soporte se mantienen encadenadas y relacionadas su consulta original, nuestra respuesta y cualquier otra adición incorporada por usted o por nosotros, facilitando de esta forma la lectura rápida del tema en cuestión (para el cliente o nuestro personal) y disminuyendo así las fallas de servicio.

El mismo sistema de ticket posee una base de datos de conocimientos a la que se accede a través del mismo enlace inicial www.microtech.com.ve/soporte, y desde donde pueden realizarse búsquedas sobre los temas relacionados con nuestros sistemas. Adicionalmente, si el usuario genera un ticket de consulta directamente desde la web (sin enviar un correo), el sistema de tickets consultará la base de datos de conocimientos y le sugerirá los temas relacionados a su consulta, de esa forma puede resolver en muchos de los casos su inquietud directamente desde los artículos allí alojados.

 
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Detalles del artículo
ID de artículo: 16
Categoria: Consultas generales
Fecha de alta: 11-08-2016 17:59:05
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